“你好，我咨询一下房屋租赁证怎么办理啊？”

“我们小区电梯总是维修，影响正常出行了，希望尽快协调解决。”

“家里停水3天了，严重影响生活，能不能联系有关部门尽快解决一下。”

……

在武威市12345热线受理中心，接线员正在耐心接听群众来电，认真记录群众诉求，键盘敲击声不绝于耳……一个个小小的电话诉求，连接的却是千家万户的民生，大到城市建设，小到家长里短，群众的每一个诉求，都认真倾听、即刻响应，温暖回复，如今武威12345政务服务便民热线已成为武威市民与政府间的“连心桥”“民生桥”，用热心、耐心、贴心的服务，把温暖送到千家万户。

今年以来，武威市12345热线坚持“把群众呼声作为第一信号，把群众利益作为首要目标，把群众满意作为惟一标准”，着力在服务热线集约化、受理渠道多样化、诉求办理高效化、工作队伍规范化等方面下功夫，构建起群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，打造“一呼即应 一办到底”热线服务品牌，实现群众诉求“即呼即应”、诉求工单“接诉即办”，2023年以来，共受理群众诉求45868件，按时办结率100%，群众满意率达92%。

高效的诉求响应机制，是群众满意的基础。2021年12月，武威市12345热线以整体并入、双号并行、设立分中心“三种模式”对全市43条非紧急类服务热线进行了整合优化，实现“一个号码”对外服务，提供“7×24小时”全天候人工服务，实现了群众诉求统一受理、统一流转、统一督办和全程监督的高效处理机制，解决了热线服务资源分散、群众办事多头找的现象。

解决一个问题，推动一类治理。群众集中反映的问题是什么，涉及哪些部门单位，相关承办单位进展如何……每天工作人员都会将当天的热点问题梳理汇总，从一个个电话、一件件工单中主动查找群众的“急难愁盼”，针对群众集中反映的供水供电、物业管理、出租车运营、工程欠薪等高频多发问题，市12345 热线建立健全“日小结、周分析、月研判、年考核”机制，联合部门单位开展主动治理，及时梳理主要诉求类型、重点难点问题、潜在风险隐患，为优化营商环境提供决策参考。同时，加强对企业群众诉求的跟踪回访,定期对问题工单“回头看”，收集办理流程、服务态度、要素保障等方面的意见建议，对照群众诉求提升服务能力，提高办理质量。“武威市政府政务服务中心将不断畅通群众诉求渠道、拓展政务服务宽度，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服‘总客服’，确保群众、企业反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理，切实为民办实事、为企业优环境，让群众的获得感成色更足、幸福感更可持续。”市政府政务服务中心负责人说。